各縣、市、區(qū)人民政府，市政府各部門、直屬單位，省屬以上駐泰各單位：
現(xiàn)將《泰安市12345民生服務(wù)平臺建設(shè)工作實(shí)施方案》印發(fā)你們，請認(rèn)真組織實(shí)施。
泰安市人民政府
2016年1月15日
泰安市12345民生服務(wù)平臺建設(shè)工作實(shí)施方案
為切實(shí)解決民生服務(wù)熱線重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)等問題，暢通群眾訴求渠道，進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)水平和群眾滿意度，市政府確定對市、縣兩級政府熱線及相關(guān)民生信息源進(jìn)行整合，建設(shè)統(tǒng)一的12345民生服務(wù)平臺，集中受理、督辦政府職能范圍內(nèi)的群眾求助、投訴、舉報、咨詢、建議等非應(yīng)急類事項。為推動整合工作順利開展，借鑒外地經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神為指導(dǎo)，按照創(chuàng)新管理、轉(zhuǎn)變職能、精簡高效、便民利民的原則，以市12345便民服務(wù)電話受理中心為基礎(chǔ)，整合政府民生服務(wù)資源，以12345作為統(tǒng)一對外號碼，以12345民生服務(wù)平臺作為統(tǒng)一的平臺，集中受理群眾求助、投訴、舉報、咨詢、建議等非應(yīng)急類事項，進(jìn)一步創(chuàng)新政府服務(wù)模式，暢通群眾訴求渠道，形成“統(tǒng)一平臺、一號對外、集中受理、分級辦理、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一考核”的工作機(jī)制，提升政務(wù)服務(wù)水平，推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，為推進(jìn)富民強(qiáng)市、建設(shè)幸福泰安作出新的更大貢獻(xiàn)。
二、工作目標(biāo)
通過整合，徹底解決全市各級各類民生服務(wù)熱線重復(fù)建設(shè)、資源浪費(fèi)、監(jiān)督考核機(jī)制缺失等問題，建立起內(nèi)部督辦、升級督辦、輿論監(jiān)督、監(jiān)察問責(zé)“四位一體”的督辦機(jī)制和科學(xué)有效的考核機(jī)制，搭建起縱向到底、橫向到邊，管理規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、便民利民的非應(yīng)急性民生服務(wù)“一號通”平臺。
三、職能定位
12345民生服務(wù)平臺代表市政府通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信、微博等形式，受理政府職能范圍內(nèi)非應(yīng)急性政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項。主要職能有：
?。ㄒ唬┨峁┍忝穹?wù)。為群眾提供政府信息、政策法規(guī)、辦事指南咨詢等服務(wù)。
?。ǘ┦芾砣罕娫V求。受理群眾反映的非應(yīng)急性政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)事項，通過轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)督辦等方式解決群眾訴求，為公眾提供服務(wù)和幫助。
?。ㄈ┙邮苋罕姳O(jiān)督。接受群眾對政府部門、公共服務(wù)行業(yè)的工作作風(fēng)、服務(wù)水平、服務(wù)效能、職能履行等情況的監(jiān)督、投訴、意見、建議。
?。ㄋ模┓?wù)政府決策。收集、整理社情民意和社會動態(tài)，進(jìn)行社情輿情的綜合分析，為各級政府決策提供信息參考和依據(jù)。
?。ㄎ澹╅_展民意調(diào)查。通過12345民生服務(wù)平臺，對涉及民生的重大政策、重點(diǎn)項目進(jìn)行民意調(diào)查，問政于民、問計于民、問需于民，把黨和政府的主張與群眾的心聲結(jié)合起來，增強(qiáng)決策的民意基礎(chǔ)。
對不屬于12345民生服務(wù)平臺受理職能范圍內(nèi)的事項，由受話員解釋清楚，指明辦理途徑。主要包括以下內(nèi)容：
?。ㄒ唬┓翘┌彩行姓茌牂?quán)范圍內(nèi)的事項；
?。ǘ儆诟骷夵h委及其工作部門、人大及其常務(wù)委員會、政協(xié)、法院、檢察院或部隊職權(quán)范圍內(nèi)的事項；
?。ㄈ┮呀?jīng)或依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項；
?。ㄋ模┓峭ㄟ^網(wǎng)上信訪渠道反映的來信來訪；
?。ㄎ澹﹩挝弧F(tuán)體的訴求事項；
?。┬柰ㄟ^市場化服務(wù)解決的事項；
?。ㄆ撸?10、120、122、119等緊急求助事項；
?。ò耍┢渌粚偈芾矸秶鷥?nèi)的訴求事項。
四、資源整合
?。ㄒ唬┱戏秶?。
1.橫向整合。即整合市政府部門和單位、群團(tuán)組織的熱線資源和民生信息源。內(nèi)容包括：全國統(tǒng)一短號碼熱線；市政府部門和單位的執(zhí)法類、辦公類、服務(wù)類熱線；工會、團(tuán)委、婦聯(lián)、殘聯(lián)等群團(tuán)組織維權(quán)熱線。
整合的其他民生信息源包括：省長信箱、市長信箱、新華網(wǎng)留言、人民網(wǎng)留言、泰安民生網(wǎng)留言、中華泰山網(wǎng)“問政泰安”、市政府門戶網(wǎng)站“政民互動”、網(wǎng)上信訪及相關(guān)微博、微信、短信等。
2.縱向整合。即對縣（市、區(qū)）熱線資源和民生信息源的整合?？h級以下政府及其部門（單位）自行設(shè)置的民生服務(wù)熱線和民生信息源由縣（市、區(qū)）政府參照市里的做法進(jìn)行整合，納入市12345民生服務(wù)平臺受理，并將平臺延伸到本級部門和鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道），有條件的可延伸到村（居）。
3．黨的工作部門、人大、政協(xié)、軍隊、法院、檢察院的熱線電話不在整合范圍內(nèi)，除公益性企業(yè)外，電力、通信公司、銀行、保險、證券、鐵路、航空等行業(yè)的熱線不列入整合范圍。
?。ǘ┱限k法。
1.全國統(tǒng)一短號碼類熱線并入12345受理，區(qū)別不同情況，給予一定時限，停止受理業(yè)務(wù)。
2.部門和單位自設(shè)的熱線號碼全部取消，并入12345受理。被整合的號碼若與辦公電話合用，則將該號碼受理業(yè)務(wù)剝離，號碼可繼續(xù)使用。
3.縣（市、區(qū)）設(shè)立的民生熱線號碼并入12345受理，給予一定時限，限期取消。
4.省長信箱、新華網(wǎng)留言、人民網(wǎng)留言、市政府微博、微信、短信等民生信息源全部交由12345民生服務(wù)平臺受理。
5.整合市政府門戶網(wǎng)站、泰安民生網(wǎng)、中華泰山網(wǎng)“問政泰安”的網(wǎng)上留言欄目，以市政府門戶網(wǎng)站為依托，建立全市統(tǒng)一的政民互動平臺，交由12345民生服務(wù)平臺采取分口辦理、統(tǒng)一審核、統(tǒng)一考核的方式受理群眾訴求事項。各部門、單位不再受理泰安民生網(wǎng)、中華泰山網(wǎng)轉(zhuǎn)辦的工單。
今后，全市范圍內(nèi)原則上不再設(shè)立新的熱線號碼，不再新建熱線受理類平臺和民生信息類平臺。
五、建設(shè)提升
?。ㄒ唬C(jī)構(gòu)建設(shè)。依托現(xiàn)市政府便民服務(wù)電話受理中心，組建“泰安市政府民生服務(wù)管理辦公室”。原受理平臺進(jìn)一步擴(kuò)容，人工座席按照國家標(biāo)準(zhǔn)每10萬人1個配備，由現(xiàn)有的30個增加到57個，受話員按照1:2.3的比例配備。各縣（市、區(qū)）和市直相關(guān)部門、單位原熱線機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)承辦落實(shí)12345民生服務(wù)平臺轉(zhuǎn)辦的群眾訴求事項，沒有機(jī)構(gòu)的部門和單位要明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體承辦人員。各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）要設(shè)立民生服務(wù)工作站，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和具體工作人員；各相關(guān)村（居）要配備民生服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)員。
?。ǘ┲贫冉ㄔO(shè)。
1.重新修訂《泰安市政府便民服務(wù)電話受理中心工作細(xì)則》。適應(yīng)全市熱線電話及相關(guān)民生訴求渠道整合的需要，按照便于操作的原則，對原《細(xì)則》所涉及的工作要求、受理范圍、職能定位。工作權(quán)限、工作原則、工作規(guī)程等內(nèi)容進(jìn)行修訂，制定《泰安市12345民生服務(wù)平臺工作細(xì)則》。
2.制定《泰安市12345民生服務(wù)平臺群眾訴求事項辦理工作督查辦法》，形成“內(nèi)部督辦、升級督辦、輿論監(jiān)督、監(jiān)察問責(zé)”“四位一體”的督辦機(jī)制。一是內(nèi)部督辦。對未按時辦結(jié)、或多次辦理不滿意的群眾訴求事項，建立督辦臺賬、實(shí)行辦結(jié)銷號；加大現(xiàn)場督辦力度，重心下移，推動問題切實(shí)解決。二是升級督辦。對重點(diǎn)難點(diǎn)問題聯(lián)合市政府督查室升級為政府督辦，辦理情況直接送呈市政府領(lǐng)導(dǎo)。三是輿論監(jiān)督。與主要新聞媒體建立聯(lián)系，設(shè)立12345直通車欄目，對承辦單位辦理情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，對市民關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行跟蹤報道，督促提高工作效率。四是監(jiān)察問責(zé)。對弄虛作假、不認(rèn)真履行職責(zé)、推諉扯皮、作風(fēng)粗暴等行為，交由紀(jì)檢監(jiān)察部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。
3.制定《泰安市12345民生服務(wù)平臺群眾訴求事項辦理工作考核辦法》。改革現(xiàn)有考核辦法，制定更加科學(xué)、規(guī)范的百分制考核辦法。完善系統(tǒng)的考核模塊，以熱線系統(tǒng)真實(shí)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)為評分基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)評分由系統(tǒng)自動生成，人工無法改動，杜絕人情分。將縣（市、區(qū)）12345民生服務(wù)工作納入科學(xué)發(fā)展考核；進(jìn)一步增加民生服務(wù)在科學(xué)發(fā)展考核中的權(quán)重，并納入政風(fēng)行風(fēng)評議、文明單位千分考評、“五化五星”基層服務(wù)型黨組織考核。
4.建立市政府民生服務(wù)工作聯(lián)席會議制度。由市政府分管副市長任總召集人，市政府分管副秘書長、市政府民生服務(wù)管理辦公室主任任副召集人，定期研究協(xié)調(diào)解決熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，涉及到哪個單位，哪個單位參加會議。
5.建立市政府常務(wù)會議定期聽取民情分析制度。每季度對12345民生服務(wù)平臺受理的群眾訴求事項進(jìn)行系統(tǒng)、深入的分析研究，找出群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，提出解決問題的對策和建議，形成民生分析報告，與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析報告一起提交市政府常務(wù)會議研究，提高政府決策的科學(xué)性。
（三）平臺建設(shè)。高標(biāo)準(zhǔn)制定12345民生服務(wù)平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，積極做好軟件程序修訂，平臺建設(shè)運(yùn)營管理，受話員的招募、管理、組織培訓(xùn)等工作。積極推廣應(yīng)用大數(shù)據(jù)，市政府有關(guān)部門和單位將本部門的相關(guān)職能、辦事流程、常見問題解決方式等信息資料，采取一問一答的形式進(jìn)行梳理、編輯，并對其合法性、時效性、完整性、實(shí)用性負(fù)責(zé)。相關(guān)資料交由市政府民生服務(wù)管理辦公室錄入12345信息系統(tǒng)知識庫，作為回答群眾咨詢、提供服務(wù)、交辦問題、督查督辦的重要依據(jù)。
平臺建設(shè)和受理服務(wù)業(yè)務(wù)由泰安日報社具體負(fù)責(zé)，所需經(jīng)費(fèi)由市財政列入財政預(yù)算。
六、運(yùn)行模式
科學(xué)設(shè)計受理、轉(zhuǎn)辦、反饋、回訪、辦結(jié)工作流程，建立健全規(guī)范、高效的前臺受理、后臺轉(zhuǎn)辦、督查督辦、回訪辦結(jié)工作機(jī)制，力求準(zhǔn)確、快捷、高效地辦理群眾各類訴求。
?。ㄒ唬┣芭_受理。實(shí)行“12345”一個號碼對外，全天候24小時開通。由受理平臺負(fù)責(zé)受理群眾通過12345熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等渠道反映的問題，受理信息由平臺編號登記。咨詢類訴求根據(jù)知識庫內(nèi)容由受理平臺工作人員對受理事項直接解答，或根據(jù)部門職能，通過開啟三方通話的形式答復(fù)；不能直接解答的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)辦平臺辦理。
?。ǘ┖笈_轉(zhuǎn)辦。轉(zhuǎn)辦平臺接到受理平臺的轉(zhuǎn)辦事項，按照“分級負(fù)責(zé)、歸口管理、屬地優(yōu)先”的原則，以統(tǒng)一的電子工單形式交辦。各縣（市、區(qū)）政府、市政府各部門對轉(zhuǎn)辦事項要及時接收，按時辦理，并在規(guī)定時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋當(dāng)事人，同時回復(fù)12345民生服務(wù)平臺。開通手機(jī)APP，提高工單轉(zhuǎn)辦的工作效率。
?。ㄈ┒讲槎睫k。對超時未辦結(jié)以及市民反映的重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，由市政府民生服務(wù)管理辦公室根據(jù)需要啟動督辦機(jī)制。對責(zé)任不清，跨地域、跨部門的問題，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，必要時提交聯(lián)席會議研究解決。
?。ㄋ模┗卦L辦結(jié)。對辦理完畢事項，由回訪平臺及時向來電人核實(shí)辦理結(jié)果并進(jìn)行滿意度調(diào)查，并作辦結(jié)處理。
七、工作步驟
按照分類分步、扎實(shí)穩(wěn)妥的原則，全市民生服務(wù)平臺建設(shè)工作分為四個階段進(jìn)行。
（一）動員發(fā)動（1月底前）。制定工作方案和平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，召開市政府服務(wù)熱線整合工作會議，全面動員部署。
?。ǘ┢脚_改造建設(shè)（1月16日-2月29日）。由泰安日報社按照確定的平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)對受理平臺系統(tǒng)進(jìn)行改造升級，完善平臺功能，開通APP，充實(shí)完善數(shù)據(jù)庫，建設(shè)大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)；完善受理模式，搞好受話員培訓(xùn)，確保平臺高效運(yùn)行。
?。ㄈ┻^渡運(yùn)行（3月1日-5月31日）。資料匯集整理、人員培訓(xùn)及設(shè)備調(diào)試結(jié)束后，以市政府名義下發(fā)《整合通知書》，對縣（市、區(qū)）、相關(guān)政府部門服務(wù)熱線和民生信息源進(jìn)行整合。過渡期內(nèi)被整合的熱線號碼暫時保留，采取技術(shù)手段將號碼并入市政府服務(wù)熱線受理。
?。ㄋ模┱秸希?月1日-6月30日）。過渡運(yùn)行期結(jié)束后，根據(jù)運(yùn)行情況對相關(guān)工作進(jìn)行完善提升，新的12345民生服務(wù)平臺正式運(yùn)行。
八、保障措施
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府成立由市長任組長，分管副市長、市政府秘書長任副組長，各縣（市、區(qū)）政府和市政府有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)同志為成員的12345民生服務(wù)平臺建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市政府辦公室，負(fù)責(zé)牽頭做好民生服務(wù)平臺建設(shè)相關(guān)事宜。市政府法制辦負(fù)責(zé)民生服務(wù)平臺建設(shè)中有關(guān)法制問題。市編辦負(fù)責(zé)研究核準(zhǔn)市政府民生服務(wù)管理辦公室的機(jī)構(gòu)編制事宜，做好相關(guān)被整合機(jī)構(gòu)的人員分流工作。市財政局負(fù)責(zé)民生服務(wù)平臺建設(shè)運(yùn)行的經(jīng)費(fèi)保障，做好整合后相關(guān)熱線的經(jīng)費(fèi)核減工作。市委組織部負(fù)責(zé)將民生服務(wù)工作納入市直部門和各縣（市、區(qū)）科學(xué)發(fā)展考核，并適時提高在科學(xué)發(fā)展考核中的權(quán)重。市廣播電視臺負(fù)責(zé)設(shè)立12345熱線直通車欄目，并在市政府民生服務(wù)管理辦公室派駐記者。各縣（市、區(qū)）、相關(guān)熱線主管部門和單位要把服務(wù)熱線整合工作擺上重要位置，主動與市政府民生服務(wù)平臺建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組對接，積極支持、配合做好12345民生服務(wù)平臺建設(shè)工作。
（二）提升信息化水平。大力推進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，積極推廣運(yùn)用大數(shù)據(jù)，建設(shè)民情分析系統(tǒng)，編寫《民情分析》，直報市政府領(lǐng)導(dǎo)，對熱點(diǎn)問題和突發(fā)事件實(shí)時預(yù)警。對與民生關(guān)系密切的發(fā)展規(guī)劃、城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等重要決策事項，通過12345民生服務(wù)平臺問政于民、問計于民，增強(qiáng)決策的民意基礎(chǔ)。
?。ㄈ┘哟笮麄髁Χ?。制作視頻短片、形象圖片等宣傳資料，利用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)以及市政公用電子屏、廣告宣傳牌等各類宣傳媒介，大力宣傳12345民生服務(wù)平臺的工作職能、服務(wù)范圍等，擴(kuò)大平臺知名度，提高平臺受理、辦理的覆蓋面，使12345民生服務(wù)平臺品牌效應(yīng)和民生服務(wù)主渠道作用得到充分發(fā)揮。