近日，市政府辦公室印發(fā)《加快歸并優(yōu)化全市政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施方案》），現(xiàn)將主要內(nèi)容解讀如下。
一、政策出臺(tái)的背景
政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問(wèn)題建議、推動(dòng)解決政務(wù)服務(wù)問(wèn)題的重要渠道，但同時(shí)，政務(wù)服務(wù)便民熱線號(hào)碼過(guò)多、記不住，熱線服務(wù)資源分散，群眾辦事多頭找的現(xiàn)象還較為普遍。為深入貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和省政府辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見(jiàn)》（魯政辦發(fā)〔2021〕3號(hào)），扎實(shí)推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，結(jié)合我市實(shí)際，印發(fā)本《實(shí)施方案》。
二、政策出臺(tái)的依據(jù)
按照國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）和省政府辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見(jiàn)》（魯政辦發(fā)〔2021〕3號(hào)）要求，我市認(rèn)真安排部署，精心組織實(shí)施，印發(fā)本《實(shí)施方案》。
三、政策出臺(tái)的目的
以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)群眾為目標(biāo)，以“需求導(dǎo)向、統(tǒng)一規(guī)范、數(shù)字賦能、集約高效”為原則，加快推進(jìn)非緊急類政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，全面提升12345熱線服務(wù)能力和服務(wù)水平。2021年10月底前，各級(jí)設(shè)立并在我市接聽(tīng)的非緊急類政務(wù)服務(wù)類熱線統(tǒng)一歸并至12345熱線。推進(jìn)12345熱線與有關(guān)訴求渠道融合，優(yōu)化12345熱線運(yùn)行管理機(jī)制，強(qiáng)化12345熱線運(yùn)行支撐保障，使12345熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，持續(xù)推動(dòng)我市熱線工作爭(zhēng)創(chuàng)“省內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)內(nèi)一流”。
四、政策文件出臺(tái)后的意義
《加快歸并優(yōu)化全市政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施方案》的出臺(tái)，對(duì)于有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、加強(qiáng)監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用，對(duì)積極為企為民排憂解難具有重要意義。
五、政策文件的主要內(nèi)容
（一）加快推進(jìn)熱線歸并。統(tǒng)一熱線名稱，以整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至市級(jí)12345熱線。
（二）實(shí)現(xiàn)與相關(guān)業(yè)務(wù)融合聯(lián)動(dòng)。推動(dòng)12345熱線與其他企業(yè)群眾訴求反映渠道融合聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮整體合力。建立健全12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)按訴求辦理職責(zé)轉(zhuǎn)接電話。積極探索將公共事業(yè)服務(wù)熱線歸并至12345熱線，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道。推動(dòng)12345熱線和企業(yè)訴求“接訴即辦”工作融合發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求的受理渠道、承辦范圍、運(yùn)行規(guī)范、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理機(jī)制等統(tǒng)一，形成工作合力。推動(dòng)12345熱線與本級(jí)信訪業(yè)務(wù)信息共享，避免多頭辦理。
（三）優(yōu)化12345熱線閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。完善12345熱線的受理、派單、辦理、答復(fù)、回訪、評(píng)價(jià)、督辦、辦結(jié)等工作流程，健全對(duì)企業(yè)群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)運(yùn)行。明確了閉環(huán)運(yùn)行中各環(huán)節(jié)的具體要求，包括明確受理范圍、拓展受理渠道、拓展承辦范圍、規(guī)范受理派單、限時(shí)辦理答復(fù)、完善回訪重辦、健全督辦問(wèn)責(zé)機(jī)制和完善信息共享機(jī)制8個(gè)方面。
（四）強(qiáng)化12345熱線運(yùn)行保障。從建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制、加強(qiáng)承載能力建設(shè)、加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)、強(qiáng)化數(shù)字賦能、確保熱線信息安全、加強(qiáng)制度規(guī)范建設(shè)、加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)和加強(qiáng)熱線工作人員權(quán)益保護(hù)方面，對(duì)保障12345熱線高質(zhì)量運(yùn)行提出明確要求。
六、政策文件落實(shí)的具體措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公室負(fù)責(zé)全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，定期調(diào)度熱線歸并優(yōu)化工作進(jìn)展情況，指導(dǎo)督促各級(jí)各部門抓好工作落實(shí)，組織對(duì)全市熱線歸并優(yōu)化工作驗(yàn)收評(píng)價(jià)。各級(jí)各部門要認(rèn)真落實(shí)市政府辦公室各項(xiàng)工作要求，確保按期高質(zhì)量完成熱線歸并優(yōu)化任務(wù)。
（二）加強(qiáng)責(zé)任落實(shí)。各級(jí)各部門要對(duì)照職責(zé)分工和完成時(shí)限，結(jié)合《意見(jiàn)》有關(guān)要求，細(xì)化任務(wù)、倒排工期、壓實(shí)責(zé)任，確保按要求按時(shí)限高質(zhì)量完成熱線歸并任務(wù)。各級(jí)承辦單位要加大對(duì)熱線工作的支持力度，明確單位內(nèi)部熱線辦理工作職責(zé)和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)；對(duì)設(shè)置專家座席的，要建立本行業(yè)專家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制。
（三）引導(dǎo)社會(huì)參與。建立健全12345熱線工作監(jiān)督機(jī)制，主動(dòng)接受人大代表、政協(xié)委員、媒體、社會(huì)監(jiān)督。在政府網(wǎng)站定期公開(kāi)企業(yè)群眾訴求辦理情況，推動(dòng)開(kāi)展12345熱線服務(wù)效能“好差評(píng)”。廣泛宣傳12345熱線的功能作用，積極引導(dǎo)企業(yè)群眾通過(guò)12345熱線依法依規(guī)反映訴求，不斷提升12345熱線的知曉度、信賴度和影響力。
相關(guān)文件：泰政辦發(fā)〔2021〕1號(hào)泰安市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《加快歸并優(yōu)化全市政務(wù)服務(wù)便民熱線工作實(shí)施方案》的通知