第一章 總 則
第一條 為了加強12345政務服務便民熱線管理，規范運轉流程，提升效率和質量，維護公民、法人和其他組織（以下簡稱訴求人）的合法權益，踐行以人民為中心的服務理念，根據有關法律法規，結合本市實際，制定本辦法。
第二條 本市12345政務服務便民熱線的建設、運行和管理等工作，適用本辦法。
本辦法所稱12345政務服務便民熱線（以下簡稱熱線），是指市人民政府設立的，由12345電話及配套設置的郵箱、網站、微信等共同組成的專門受理訴求事項的公共服務平臺。
第三條 市人民政府應當建立科學、優質、高效、便捷的熱線工作體系，健全完善熱線工作機制，推進熱線工作標準化、規范化、智能化建設，統籌處理熱線工作中的重大問題。
市、縣（市、區）人民政府辦公室負責本行政區域內熱線工作的管理、協調和評價。
市、縣（市、區）人民政府設立的熱線工作機構根據職責分工負責熱線具體工作。
縣（市、區）人民政府，市、縣（市、區）人民政府工作部門、派出機構，鄉鎮人民政府、街道辦事處以及其他承擔公共服務職責的企業事業單位是訴求承辦單位，按照各自職責做好熱線訴求辦理相關工作。
人民團體、基層自治組織和其他社會組織配合做好熱線和有關訴求辦理工作。
第四條 市、縣（市、區）人民政府應當加強熱線工作保障，將熱線工作所需經費列入同級財政預算。
第五條 市、縣（市、區）人民政府應當采取措施、暢通渠道，支持、引導社會力量參與訴求辦理和社會治理。
報刊、廣播、電視、網絡等新聞媒體應當采取多種形式，開展熱線工作以及相關法律法規的宣傳普及活動，引導公眾形成正確認知和合理預期。
第二章 職責分工
第六條 市熱線工作機構主要職責：
（一）建立健全統一的熱線運行管理機制，協調解決熱線運行中的突出問題；
（二）負責本市熱線歸并優化、運行管理、統一受理、分類處置、督促辦理、指導評價等工作；
（三）對熱線反映的社情民意進行分析研判，提供決策參考；
（四）建立和完善本市熱線知識庫；
（五）組織、指導熱線工作人員的培訓；
（六）做好上級交辦的其他有關工作。
第七條 縣（市、區）熱線工作機構主要職責：
（一）負責市熱線工作機構轉辦事項的落實、分辦、督辦和反饋；
（二）負責本行政區域熱線管理工作，對本級承辦單位進行監督、指導、評價；
（三）負責熱線知識庫涉及本行政區域相關信息的更新、審核；
（四）開展熱線數據分析，完善工作措施，提高訴求事項辦理質效；
（五）組織開展本行政區域熱線工作人員的培訓；
（六）做好上級交辦的其他有關工作。
第八條 承辦單位主要職責：
（一）完善訴求事項辦理機制，規范工作流程，明確專（兼）職工作人員；
（二）按時辦理、答復、反饋熱線工作機構轉辦的事項；
（三）分析涉及本單位的訴求事項，對反映相對集中的問題研究治本措施，建立長效機制；
（四）負責熱線知識庫涉及本單位的相關信息更新和維護，保證信息真實、準確、有效；
（五）做好其他熱線工作事項。
第三章 受理辦理
第九條 熱線實行一號對外、集中受理、歸口辦理、分級負責、限時辦結、監督評價的工作機制。
熱線實行二十四小時工作制（含節假日），全時段受理訴求事項。
熱線不現場受理群眾來訪訴求。
第十條 訴求人可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求。訴求人應當如實表達訴求，并對訴求內容的真實性負責。
鼓勵訴求人實名提出訴求。需要提供姓名、聯系方式、具體地址等信息方可辦理的事項，訴求人應當如實提供。
訴求人應當配合熱線工作機構、承辦單位辦理訴求事項，尊重工作人員，遵守工作秩序，客觀評價訴求辦理情況。
第十一條 訴求人應當依法提出訴求事項，遵守社會公序良俗，不得歪曲捏造事實，不得誹謗、誣告、陷害他人，不得無正當理由反復使用或者長時間占用熱線資源，不得騷擾、侮辱、威脅工作人員，不得利用熱線資源謀取不正當利益或者損害國家利益、社會公共利益以及他人合法權益。
第十二條 市熱線工作機構負責受理訴求人的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求事項，并進行分類處置，不代替部門職能。
訴求事項可以即時解答的，應當直接答復訴求人；不能直接答復的，應當及時、準確記錄并轉派至承辦單位辦理。
第十三條 訴求事項屬于下列情形之一的，市熱線工作機構按照相應方式分類處置：
（一）應當通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，即時轉至相應熱線；
（二）依法應當通過或者已經進入復議、訴訟、仲裁、紀檢監察、政府信息公開等法定途徑解決的事項和已進入信訪渠道的事項，告知訴求人相應法定途徑；
（三）對不符合法律法規規定、違背社會公序良俗或者涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，做好解釋說明；
（四）正在辦理或者辦理完畢，且訴求人無新情況、新理由重復提出的訴求事項，直接答復訴求人辦理進度或者辦理結果；
（五）不屬于本市行政管轄范圍的訴求事項，告知訴求人向管轄地反映；
（六）存在其他依法不予受理情形的，告知訴求人不予受理并說明理由。
第十四條 熱線工作機構應當建立健全派單工作機制，提升派單精準度，并按照以下流程派單：
（一）對權責明確、管轄清晰的訴求事項，直接派單至承辦單位辦理；
（二）涉及兩個以上承辦單位的訴求事項，熱線工作機構可以確定一個承辦單位牽頭辦理，其他承辦單位配合辦理，或者分別確定承辦單位辦理；
（三）因職責界定不清或者情況復雜的訴求事項，熱線工作機構根據承辦單位職責、鄉鎮（街道）履行職責事項清單以及相關法律法規等進行研判，可以邀請機構編制、司法行政等相關單位召開會議研究，或者向同級人民政府報告，確定承辦單位。
第十五條 承辦單位應當按照下列規定辦理訴求事項：
（一）及時聯系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況；
（二）依法履行職責，按照規定時限及時辦理；
（三）在規定時限內回復訴求人、反饋熱線工作機構；
（四）特別復雜、解決難度大或者受客觀條件限制暫時無法解決的，向訴求人作出相關解釋，并向熱線工作機構申請延長辦理期限；
（五）因訴求人拒不配合導致訴求事項無法辦理的，向市熱線工作機構提供相關材料并經審核后終止辦理；
（六）對不符合法律、法規、規章、政策規定以及違背社會公序良俗等的訴求事項，已向訴求人解釋說明，但訴求人仍不滿意的，向市熱線工作機構提供相關材料并經審核后終止辦理。
第十六條 市熱線工作機構應當對承辦單位反饋的辦理情況進行回訪，并由訴求人就滿意度以及問題解決情況等進行評價。訴求人對辦理情況不滿意且訴求合理的，市熱線工作機構根據情況可以督促承辦單位重新辦理。
第十七條 市熱線工作機構可以根據實際需要在熱線平臺設置法律服務、涉企服務等專席，提供個性化、精細化服務。
第十八條 承擔公共服務職責的企業事業單位應當建立完善公共服務保障和應急處置等工作機制，對涉及水、電、氣、熱、網絡通信等重點民生領域的訴求提供全天候服務。
第四章 監督管理
第十九條 承辦單位有下列情形之一的，熱線工作機構應當進行督辦：
（一）對職責范圍內的訴求事項拒不接收的；
（二）超出辦理時限未辦結的；
（三）多次或者集中反映且承辦單位未作出合理處置的；
（四）知識庫維護更新不及時或更新內容不符合要求的；
（五）訴求事項辦理不力造成負面影響的；
（六）其他需要督辦的事項。
熱線工作機構開展督辦，可以通過電話督辦、熱線系統督辦、書面督辦、現場督辦等方式進行。
第二十條 督辦后仍未解決的或者承辦單位承諾辦理但未辦理的訴求事項，熱線工作機構可以提交政府督查機構進行政務督查。
第二十一條 承辦單位及其工作人員在訴求事項辦理過程中存在推諉扯皮、弄虛作假、不作為、亂作為、工作作風粗暴、服務質量差等情形，造成不良影響或者嚴重后果的，熱線工作機構應當按照程序將相關問題線索移交同級紀檢監察機關處理。
第二十二條 熱線工作實行評價制度。熱線工作機構應當對承辦單位辦理質效進行綜合評價，并加強評價結果運用。
第五章 主動治理
第二十三條 市、縣（市、區）人民政府應當對訴求反映集中的高頻次、共性問題，建立會商交流、分析研判機制，制定完善解決方案和政策措施，開展重點領域和區域治理，推動社會主動治理。
縣（市、區）人民政府有關部門和鄉鎮人民政府、街道辦事處應當圍繞配合履行職責事項清單中訴求反應集中的問題，細化工作任務，優化協作流程，提升縣鄉協同效能。
第二十四條 熱線工作機構應當建立訴求事項辦理綜合分析制度，利用大數據、人工智能等技術手段，對社情民意和事關經濟社會發展的信息進行動態監測和綜合分析，加強風險預警，為政務服務和社會治理提供決策參考。
熱線工作機構應當加強公益訴訟、矛盾糾紛多元化解、行政執法監督等領域訴求事項聯合協調處置，推動訴求事項多元化治理。
第二十五條 承辦單位應當采取下列措施，主動發現問題、解決問題：
（一）定期分析訴求事項辦理情況；
（二）預判季節性、周期性問題，制定工作預案；
（三）研究新業態、新領域問題，加強服務指導和監督管理；
（四）積極對接企業和群眾需求，開展源頭治理。
第二十六條 鄉鎮人民政府、街道辦事處應當圍繞本轄區訴求反映集中的問題，組織村民委員會、居民委員會、企業事業單位、社會組織等，運用民主協商機制，推動基層社會主動治理。
鄉鎮人民政府、街道辦事處在訴求辦理工作中應當充分發揮網格化管理作用，及時發現問題，主動解決問題。
第二十七條 熱線工作機構應當加強熱線系統和網絡渠道建設，拓展熱線平臺功能，探索智能應用場景功能，提升智能化輔助水平。
第二十八條 熱線工作機構和承辦單位應當完善熱線信息安全保障機制，建立健全熱線數據安全管理制度和工作規范，嚴格落實信息安全責任，加強對訴求數據錄入歸集、共享利用等全過程管理，強化對業務系統和數據庫的安全防護。
熱線工作中涉及的國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私、個人信息，有關部門、單位和工作人員應當依法履行保密義務，不得泄露。
第六章 法律責任
第二十九條 對違反本辦法規定的行為，法律、法規已經規定法律責任的，適用其規定。
第三十條 熱線工作機構、承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，由上級主管部門或者有關機關責令改正；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和直接責任人員依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）對職責范圍內的訴求事項拒不接收的；
（二）對訴求人服務態度生硬、作風粗暴造成負面影響的；
（三）違反規定泄露國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私、個人信息的；
（四）其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的情形。
第三十一條 被投訴、舉報的單位或者個人對訴求人進行打擊報復的，依法追究相關責任人的責任；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第三十二條 訴求人有下列行為之一的，由熱線工作機構、承辦單位進行勸阻、教育和批評，并告知法律后果；構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任：
（一）歪曲捏造事實，誹謗、誣告、陷害他人；
（二）無正當理由反復使用或者長時間占用熱線資源，干擾熱線正常運行；
（三）騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員；
（四）利用熱線資源謀取不正當利益或者損害國家利益、社會公共利益以及他人合法權益；
（五）其他采取不正當手段擾亂熱線工作秩序的。
第七章 附 則
第三十三條 本辦法自2025年11月1日起施行。